Претензии потребителей
Претензии потребителей могут свидетельствовать о неполадках в системе контроля качества. Многие фирмы помещают в упаковку номер телефона, по которому потребители могут сообщать о своих проблемах и беспокойствах. Претензии потребителей обычно направляют в отдел сбыта и маркетинга, но в их рассмотрении важную роль должна играть и служба контроля качества, особенно если это касается наличия в изделиях нежелательных примесей. Предотвращение их появления в основном достигается применением ПМП, рассматриваемых в разделе «Правильные методы производства». Претензии потребителей касаются в основном несвежих (просроченных) изделий, но наиболее серьезные претензии связаны с наличием в нем посторонних примесей. В этих случаях необходимы срочные и ответственные действия. Если потребитель достаточно обеспокоен, чтобы предъявить претензию, то если его не заверить в том, что вопрос будет надлежащим образом улажен, он станет еще более раздраженным. Недовольство может проявиться в виде обращения к органам власти или в суд, что может сделать предприятию плохую рекламу и вылиться в значительный материальный ущерб. Естественно, не все претензии потребителей обоснованы, порой встречаются и мошенники, основная цель которых — получение бесплатных товаров, однако при хорошей системе учета и большого внимания к техническим вопросам таких мошенников можно выявить. Тем не менее следует серьезно рассматривать любые претензии, поскольку они могут оказаться свидетельством серьезных производственных проблем.
Задачи контроля качества сырья и упаковочных материалов
Исходными пунктами контроля качества сырья и материалов являются технические требования к ним и понимание особенностей материалов с учетом их использования, а также возможностей поставщика. Это означает, что персонал, занятый контролем качества, должен поддерживать хорошие контакты с отделом закупок, технологами и сотрудниками, занятыми разработкой новых изделий. О некондиционных материалах, обнаруженных в результате контроля качества сырья и материалов, необходимо сообщать не только производственным службам, но и тем, кто занят закупками.
Во второй части этой книги приведена информация о видах и функциях большинства материалов, необходимых для производства фасованных изделий, с основными техническими характеристиками этих материалов, однако поставщики большей частью могут добиться уменьшения отклонений некоторых свойств этих материалов для соответствия поставленной задаче. В большинстве случаев приходится полагаться на то, что поставщик поставляет материалы, соответствующие согласованным требованиям к ним.
Рекомендуется посещать поставщиков для тщательного ознакомления с их технологическими процессами и применяемым оборудованием. Спецификации на сырье и материалы должны быть согласованы потребителем и поставщиком с учетом применения соответствующих материалов и методов анализа. Служба контроля качества должна иметь возможность применять аналитические методы контроля, аналогичные тем, которые используются в лаборатории поставщика. Прежде чем на основании проведенного анализа утверждать, что имеет место нарушение, следует убедиться в отсутствии возможных ошибок собственной лаборатории. Для обеспечения соответствия результатов обеих лабораторий периодически должны проводиться совместные анализы отобранных проб. Если в лаборатории предприятия отсутствуют необходимые приборы, менеджер по контролю качества для выполнения анализов должен установить связи с независимыми лабораториями. Номенклатура выполняемых тестов и их периодичность определяются на основе анализа и оценки рисков, связанных с использованием того или иного материала.
Контроль качества сырья начинается при его поступлении. При этом важны условия транспортировки, поскольку повреждения или загрязнения могут происходить еще на этом этапе. В случае бестарной поставки сырья целесообразно провести органолептический анализ пробы перед началом разгрузки. Так как весьма маловероятно, что все необходимые тесты могут быть выполнены до приемки материала, целесообразно проводить первоначальную оценку сырья и разоружать его в отдельный бункер. Проба, взятая с транспортного средства, должна по объему быть больше необходимой для проведения всех или возможных тестов и храниться в чистом герметичном сосуде. Эта проба должна быть снабжена этикеткой и храниться в лаборатории в течение всего времени хранения остальной части партии в хранилище — в случае возникновения непредвиденных обстоятельств она служит контрольной при использований данной партии сырья.
Серьезную опасность на пищевых производствах представляют стеклянные банки и бутылки, так как их осколки могут попасть в продукт, и поэтому пробы ингредиентов при необходимости их выноса из лаборатории должны содержаться только в жестяных банках или пластиковых контейнерах. Хотя за сырье и другие материалы отвечает работник склада (до тех пор, пока они не потребуются для производства), сотрудники, занятые контролем качества, должны проверять условия хранения на складе (температуру, влажность, зараженность вредителями хлебных запасов, санитарно-гигиенические условия). Необходимо также правильно вести маркировку и учет запасов на складе для обеспечения правильного их использования и перемещения. Все сырье и материалы после доставки должны проверяться как можно быстрее и по мере необходимости — при хранении. Для исключения отпуска товаров со склада на производство до проведения контроля качества необходимо установить определенную систему. В случае сомнений в качестве материала следует немедленно известить ответственного за закупки. Иногда, возможно, окажется необходимым отказаться от тех или иных материалов или использовать для производства некоторое количество материала из старых запасов; в любом случае перед принятием решения о приемке материала или отказе от него следует критически оценить результаты контроля.
Необходимо всегда принимать во внимание вопрос репрезентативности пробы. Существуют различные процедуры, позволяющие получить «хорошую» пробу, но поскольку они обычно довольно сложны, к правилам отбора проб необходимо подходить критически только в том случае, если результаты первой взятой пробы подозрительны или находятся на границе допустимого качества.
Процедуры приемки сырья от новых поставщиков
Использование одного поставщика сырья позволяет уменьшить технологические сложности, но влечет за собой коммерческую уязвимость предприятия. Компетентный специалист по закупкам никогда не ограничивается лишь одним источником снабжения, сколь хорош он бы ни был. Поэтому вместе со специалистами по контролю качества и технологами, занятыми разработкой новых изделий, он должен планировать использование альтернативных источников снабжения.
До получения материалов от нового поставщика должен быть принят ряд технических и коммерческих мер. Поставщику следует предложить поставку в соответствии с утвержденными спецификациями. Желательно посетить его предприятие и ознакомиться с оборудованием и процедурами контроля качества. Затем следует заказать поставку представительной пробной партии сырья, достаточной для одной или нескольких пробных выпечек (замесов). Производственный персонал при содействии технологов должен использовать этот материал вместо обычного сырья, причем весь ход технологического процесса должен тщательно контролироваться. Возможно, при этом могут потребоваться небольшие изменения в регулировках установки, которые должны быть запротоколированы. Если продукт выглядит удовлетворительно, следует провести органолептический контроль, и только затем пробную партию можно принять для более продолжительных испытаний и окончательного одобрения.