Качество и приемлемость для потребителя

С. Р. П.Р. Дюран, HP Foods Ltd

Введение

Качество — это необходимая характеристика продукта, которая определяет, выберет потребитель продукт или нет. Из-за многочисленных неприятностей, поразивших ры­нок пищевых продуктов в Великобритании и континентальной Европе (Е. coli, губча­тая энцефалопатия крупного рогатого скота («коровье бешенство»), проблемы с гене­тически модифицированными продуктами, присутствием диоксинов в корме для животных в Бельгии) потребители стали гораздо лучше осведомлены и поэтому более «придирчивы» при выборе продуктов.

Понятие качества включает много аспектов — от безопасности (безвредности) до пищевой ценности, от органолептических характеристик до уровня обслуживания. Потребители оценивают эти характеристики в целом и на основе своих собственных критериев решают, какой именно продукт покупать. Безопасность (безвредность) про­дукта — это обязательное требование, но для продажи продукта ее всегда недостаточно. Потребителям нужен продукт, обладающий привлекательными органолептическими свойствами, и по цене, которую потребители считают приемлемой. Продукт должен удовлетворять нужды потребителей в части обеспечения услуг (например, удобство и простота открывания упаковки) и полнее отвечать возрастающим диетическим требо­ваниям (наличие витаминов и функциональных добавок, низкая калорийность, малое содержание соли). В целом, качество — это сочетание характеристик продукта, обес­печивающих удовлетворение нужд потребителя.

Из этого определения качества следует, что потребители снова купят охлажденный продукт, если будут удовлетворены его органолептическими свойствами — иными словами, если продукт приятно есть. Наши органы чувств весьма чувствительны и сложны, что позволяет нам исследовать окружающий нас мир. Например, наше обоня­ние, хотя и не столь чувствительное, как у некоторых видов животных, может распоз­нать сотни различных запахов. Во втором и в третьем разделах этой главы мы постараемся дать общее представление о том, как мы определяем качество охлажденных продуктов с помощью наших органов чувств. Будет также показано, как группы экспертов. специально подготовленных определять и описывать органолептические свойства, м о гут дать разработчикам продуктов и менеджерам по качеству возможность разраба­тывать наилучшие продукты. Определение качества с помощью подготовленных лю­дей даст вам ответ на вопрос, чем именно характеризуется охлажденный продукт, но это лишь одна сторона вопроса.

В условиях роста рыночной конкуренции производители пищевых продуктов осо­знали необходимость узнавать у своих реальных и потенциальных потребителей, что им нравится, а что — нет, с помощью тестов предпочтений. Это вторая сторона вопроса, и в разделе, посвященный приемлемости продукта для потребителя, приведен исчер­пывающий перечень тестов, используемых для понимания картины вкусов (предпочте­ний). В последнем разделе мы рассмотрим сочетание этих двух массивов информации, субъективной и объективной, для разработки технических требований, основанных на пожеланиях потребителей и соответствующих их ожиданиям.

Что определяет органолептическое качество продукта?

Органолептическое качество продукта складывается из его внешнего вида, запаха, тек­стуры, вкуса, а также послевкусия.

Внешний вид

Внешний вид продукта — это первое, что оценивает потребитель при определении ка­чества охлажденного продукта. Для оценки его качества можно использовать многие характеристики внешнего вида — размер, форму, распределение кусков, текстуру по­верхности, цвет и яркость, и все это — определяющие факторы для оценки свежести и ожидаемого качества в целом. Тусклость или яркость поверхности красного мяса (ба­ранины, говядины) в сочетании с интенсивностью красного цвета используется потре­бителями для оценки свежести мясных продуктов в супермаркетах. В свою очередь, для улучшения их вида в витринах супермаркеты зачастую используют специальное освещение, а в некоторых случаях — и распыление на мясо тонкого слоя воды.

Внешний вид можно разделить на два компонента: оптический и видимую структу­ру. Оптический внешний вид в основном связан с такими параметрами, как цвет, гля­нец и полупрозрачность. Видимая структура относится к текстуре продукта, включая размер частиц, гладкость и текстуру поверхности. Цвет — это, вероятно, первая и ос­новная характеристика, которую потребитель будет использовать, чтобы судить о каче­стве охлажденного продукта, так как ухудшение продукта часто связано с изменением цвета [23]. Цвет также связан с психологическим восприятием; красный ассоциируется с властью, оранжевый и желтый — с возбуждением и веселостью. Поэтому пищевая промышленность тратит значительные ресурсы на создание свойств, привлекающих взгляд покупателя. В частности, искусственно разводимого лосося специально подкарм­ливают каротиноидами, чтобы придать его мясу розовато-оранжевый цвет, который дополнительно усиливается при копчении и в представлении потребителя считается признаком качества и свежести.

 Запах, его тип и интенсивность

Запах охлажденного продукта служит хорошим показателем свежести и качества. Он обнаруживается, когда летучие компоненты при вдохе попадают в полость носа и всту­пают в контакт с обонятельной системой. Наша обонятельная система менее развита, чем зрение, и с помощью 5 млн рецепторов определяет лишь 10 ООО запахов, в то время как зрение с помощью более 100 млн рецепторов определяет миллионы оттенков цвета [21]. Тем не менее обоняние высокоэффективно при определении порчи, посторонних запахов или привкусов и часто бывает чувствительнее и точнее многих сложных при­боров. При отрезании куска мяса или рыбы уровень свежести продукта может быть оценен по запаху. В работе [15] показана сильная зависимость между определением летучих веществ с неприятным запахом группой экспертов и порчей охлажденной рыбы в течение срока хранения.

Вкус

Вкус является необходимым органолептическим компонентом, используемым для измерения качества охлажденных продуктов. Если вкус нежелательный или не соот­ветствует ожиданиям, продукт будет отвергнут. Вкус определяется как сумма ощуще­ний, воспринимаемых во рту, в задней части горла и в носу по носоглоточному (ретро­назальному) пути [23]. Понятие в куса-( аромата) включает:

 первичные вкусы (соленый, сладкий, кислый и горький), вызываемые раство­римыми веществами;

 ощущения (такие, как вяжущее свойство, терпкость и т. п.);

 ощущения тепла или холодящий эффект;

 ощущение запаха благодаря летучим веществам.

Критерии качества, связанные со вкусом/ароматом, основаны на проявлении ожи­даемого вкуса/аромата и его интенсивности.

Текстура

Текстура может быть определена как органолептическое восприятие физической структуры пищевого продукта. При работе с продуктом и его приготовлении текстур­ные свойства для определения общего качества могут быть оценены визуально и на ощупь. Перезревший твердый сыр будет сухим на вид, а во рту будет давать ощущение сухости и грубости/шероховатости. Сыровары используют принятые методики опре­деления текстурных характеристик как одной их составляющих качества сыра.

Определение текстуры как части органолептического качества продукта довольно сложно; в обзорах [2,6] приведено описание текстуры и классификация. Существуют три различные текстурные характеристики:

 механические свойства, связанные с реакцией продукта на давление, — твер­дость, плотность, когезионная (связующая) способность или пригодность к дли­тельному разжевыванию — измеряемые мышцами рук, пальцев, губ, языка и челюстей;

 геометрические свойства, связанные с размещением физических компонентов продукта, — размер, форма, волокнистость, наличие частиц или комков;

 поверхностные свойства, связанные с содержанием в продукте влаги и жира, а также интенсивности их выделения в процессе пережевывания.

Существенная составляющая удовольствия, получаемого от мясного продукта, — это качество его текстуры, и потребители хорошо понимают, что такое мягкость, при­годность к длительному пережевыванию или жесткость мяса. Как показано в работе [18], на качество текстуры свежей рыбы влияют методы ее усыпления и условия хранения. Для продуктов с основой из теста, например, пирогов с различной начин­кой или пиццы, текстура является критерием, который влияет, и, следовательно, наи­лучшим образом прогнозирует качество продукта. В частности, кондитерские изде­лия стремятся поглотить влагу из других компонентов и пропитаться влагой раньше формирования каких-либо побочных привкусов.

Методы органолептической оценки

Из изложенного в предыдущем разделе ясно, что любое измерение качества охлажден­ных продуктов требует использования людей. Органолептическая оценка — это научная дисциплина, занимающаяся измерением, изучением и интерпретацией восприятий свойств пищи с помощью зрения, обоняния, вкуса, осязания и слуха [13].

Органолептическая оценка производится небольшой группой людей (обычно от 8 до 30 человек), получивших определенную подготовку в области объективного тести­рования, или большой группой потребителей, выражающих свое мнение о продукте или о ряде продуктов без какой-либо предварительной подготовки. Последний вари­ант носит название субъективного тестирования. Цель и гипотезы, определенные в любом кратком изложении проекта, определяют выбор типа выполняемой оценки, типа группы экспертов, а также общую организацию теста и эксперимента. Параметры, требующие рассмотрения, подробно определяются в работе [5].

Объективное тестирование выполняется квалифицированными, специально под­готовленными специалистами и может быть использовано для выявления и описа­ния отличий между охлажденными продуктами. Эта группа людей (экспертная ко­миссия) может состоять из сотрудников фирмы или специальных приглашенных экспертов. После первичного отбора, при котором определяют отсутствие у членов комиссии каких-либо нарушений восприятия (аносмии (нарушения обоняния) или агевзии (утрата вкусовой чувствительности)), члены комиссии участвуют в посте­пенно усложняющейся и обширной программе обучения распознаванию, описанию и оцениванию любых едва различимых отличий между исследуемыми продуктами. Многие профессионалы в области органолептической оценки опубликовали програм­мы обучения (как для общей подготовки экспертов [14], так и для более специальной и точной органолептической подготовки [6]). Тесты, используемые для того, чтобы ха­рактеризовать свойства пищевых продуктов экспертами по органолептической оцен­ке, могут быть дифференцирующими или описательными.

Дифференцирующие тесты

Такие тесты используют, если требуется определить, имеются ли какие-либо отли­чия между двумя и более продуктами. Иногда может оказаться необходимым сме­нить поставщика того или иного ингредиента для снижения затрат или по соображе­ниям улучшения качества, и тогда целью экспертизы является подтверждение того, что это не влияет на вкус и аромат, текстуру или внешний вид продукта. При этом выгоднее обратиться к высококвалифицированной в соответствующей области экс­пертной комиссии для получения оценки возможных отличий, чем опрашивать по­требителей. Такие тесты очень чувствительны к любым органолептическим отклоне­ниям, так как в них используется непосредственное сравнение. Наиболее распрост­раненный дифференцирующий тест — это критерий «треугольника», когда экспертам дают три образца в заранее определенном порядке, причем один из образцов отлича­ется от двух других, и экспертов просят определить лишний образец [4]. Например, производителю ветчины может потребоваться оценить эффективность упаковки с регулируемой газовой средой по сравнению с существующей системой без изме­нения общих органолептических свойств со временем. Чувствительность теста по­зволяет осуществлять большие капитальные вложения с высокой степенью уверен­ности.

При сравнении более двух продуктов используют ранжирующие тесты или тес­ты с множественными сравнениями. Обычно ранжирующий тест используют, когда контрольный образец не может быть использован или не требуется, и экспертов просят ранжировать продукты в порядке интенсивности определенного органолептического свойства. Тест с множественным сравнением используют, когда контрольный образец используется как своего рода реперная точка, и экспертов просят оценить интенсив­ность отличия, если оно существует.

Иногда для оценки восприятия определенных соединений и/или химических ве­ществ могут требоваться другие тесты, которые важны в оценке привкусов или выяв­лении материалов, которые сложно оценить. Пороговые тесты используют для выяс­нения того, при какой концентрации данное соединение может быть органолептически определено. С помощью метода разведения узнают минимальное количество соедине­ния, которое может быть определено в продукте. В работе [12] этот метод использовал­ся для оценивания уровня остроты красного перца.

Описательные (дескриптивные) тесты

Эти тесты используются для определения органолептических характеристик охлаж­денного продукта и их измерения. Члены экспертной комиссии выбираются на основе их способности описывать и различать образцы. Экспертам предъявляют варианты продукта и просят описать их. По истечении времени, выделенного на принятие и определение согласованных терминов и шкалы, комиссии предъявляют образцы по одному и просят дать их оценку. Один из таких описательных методов, называемый количественным дескриптивным анализом, описан в работе [27]. Результаты анали­зируют с помощью однофакторного и многофакторного анализов. Дисперсионный ана­лиз [22] используется для измерения отличий между образцами по каждой из характеристик. Факторный анализ основной компоненты — это метод, используемый для уменьшения количества размерных или органолептических показателей до поддаю­щегося управлению количества (обычно двух или трех измерений). Анализ Ргосustеs используется в основном для оценки работы и эффективности экспертов [ 1 ]. Для обоб­щения результатов зачастую применяют графики или диаграммы, представляющие результаты в сжатом и ясном виде. Так называемые «паутинообразные» графики (см. рис. 12.1) позволяют получить общее представление об органолептических различиях по общей форме графика для каждого продукта, давая своего рода «отпечатки паль­цев» для отдельных продуктов.

В последние годы для оценки качества продуктов с помощью органолептической оценки появились и другие органолептические методы. В частности, метод учета времени и интенсивности учитывает зависимость органолептических свойств от времени [9]. Этот метод особенно интересен для оценки острых продуктов или для первичной оценки вкуса (например, сладости в искусственно подслащенных напит­ках) [19].

На рис. 12.1 в виде «паутинообразного» графика показаны отличия четырех образ­цов охлажденного копченого лосося в органолептических терминах. Для каждой ха­рактеристики образцы показали большую интенсивность вдали от центра. В частности, лосось D имел более яркий оранжевый цвет, а образец F имел наименее влажную по­верхность. Образец I был наименее соленым и копченым продуктом.

Рис. 12.1. Различия в органолептическом профиле у четырех различных образцов охлажденного копченого лосося

Использование обученной группы экспертов для измерения органолептических свойств

Привкусы

Наличие в продукте посторонних привкусов — главная угроза для производителей и потребителей, так как они могут свидетельствовать об опасности и привести к боль­шим затратам. Попавший к потребителю испортившийся продукт может создать слож­ности для производителя или предприятия розничной торговли, привести к возник­новению проблем, гораздо более серьезных, чем просто наличие жалобы — прямых издержек (производственных потерь, необходимости средств на уборку предприятия, издержек вследствие нарушения налаженных коммерческих связей с поставщиками, производителями и торговлей), судебных исков и даже к закрытию предприятия. Из- за наличия посторонних привкусов могут возникнуть и другие существенные финансо­вые последствия — например, потеря потребителей и ущерб престижу торговой марки, проявляющиеся через снижение объема продаж и уменьшение доли рынка. Привкусы вызываются присутствием в продукте тех или иных химических веществ (обычно летучих органических соединений) в очень низкой концентрации, что делает вкус не­приемлемым для потребителя. Внешний привкус — это неприятный запах или вкус, который пищевой продукт приобретает от внешних источников, а внутренний посто­ронний привкус или запах — это неприятный вкус (запах), который продукт приобре­тает за счет внутренних изменений вследствие деятельности ферментов или микроор­ганизмов. Существует бесконечное множество источников внешних и внутренних привкусов, что для производителей и розничной торговли делает борьбу с ними край­не сложной. Сырье, упаковочные материалы, производственная среда (например, по­крытие пола, краска, применяемые моющие средства), микробиологическая порча — все это известные источники привкусов. Источником загрязнения продукта может быть и вода, в которой присутствуют хлорфенолы или хлоранизол. Именно их присут­ствие объясняет наибольшее число известных случаев появления внутренних посто­ронних привкусов. Для оценивания и определения привкуса и его источника требуют­ся органолептическая оценка продукта наряду с использованием некоторых сложных методов — например, газовой хроматографии и масс-спектрометрии. Их сочетание было использовано в работе [10] для оценки внешних привкусов в промысловом и полученном искусственным разведением атлантическом лососе. Было обнаружено, что основное отличие наблюдается между речным и морским лососем, а не между промыс­ловым и разводимым лососем. Выловленный в реке промысловый лосось продемонст­рировал усиленные землистые оттенки вкуса и запаха, причем основными обусловли­вающими их компонентами были 2-метилизоборнеол и геосмин.

Органолептический мониторинг качества

В ходе производства качество охлажденных продуктов должно быть постоянным, и для обеспечения стабильности качества продукции используются различные методы. Общее в этих методах то, что один или несколько параметров измеряются относительно согласованных характеристик качества. Например, могут измеряться уровни pH,

содержание соли или сахара для обеспечения отсутствия изменений в конечном соста­ве продукта, однако эти измерения, хотя и важны сами по себе, не позволяют опреде­лить вкусовую характеристику или качество текстуры. Поэтому для обеспечения со­хранения ряда заданных параметров качества используется органолептическая оценка. Регулярный мониторинг органолептического качества включает установление стан­дарта на продукт, отражающего требования потребителя, который, в свою очередь, от­ражается в основных органолептических характеристиках. Затем определяют прием­лемый диапазон для каждого параметра с учетом коммерческих рисков, связанных с пристрастиями потребителей. Для оценки органолептического качества формируется комиссия, которая обучается распознавать продукты, находящиеся по каждому органо­лептическому параметру или в приемлемом диапазоне, или вне его. Необходимо, чтобы занятые в комиссии сотрудники предприятия стремились к достижению надлежащего качества, причем в каждом оценивании для обеспечения точности и надежности должно участвовать несколько экспертов. Устанавливаются стандартные процедуры, которые могут включать оценку качества по принципу «годен-не годен», оценивание по требова­ниям ССЖ4 для замороженных и консервированных продуктов [25], пробу на разли­чие образцов или более точный, но длительный дескриптивный анализ.

В качестве примера оценивания качества охлажденного яблочного пирога ниже при­ведены лист требований, включающий диапазоны принятия (табл. 12.1) и карта мони­торинга качества для вкуса (рис. 12.2). Членов экспертной комиссии просят индивиду­ально оценить каждый образец по каждому параметру, используя 10-балльную шкалу, от «отсутствует» до «очень сильный». Согласованная или средняя оценка (так называемый «скор») затем вносится в сравнительную таблицу, показывающую неприемлемый диа­пазон для каждого параметра (затененные области в табл. 12.1). Появление одного или нескольких скоров вне незатененной области указывают, что продукт не соответствует критериям качества и для подтверждения полученных данных требуется дополнитель­ное исследование. На рис. 12.2 показана тенденция изменения интенсивности вкуса, ха­рактерная для охлажденного яблочного пирога на протяжении шести месяцев производ­ства. Для каждой оцененной партии продукта наличие скоров вне двух допускаемых пределов уже считается неприемлемым. Интенсивность вкуса значительно меняется в течение указанного периода производства, и для понимания причин этой изменчиво­сти и путей ее устранения должно быть организовано специальное исследование.

Таблица 12.1. Таблица для сравнения характеристик вкуса и текстуры охлажденного яблочного пирога

Рис. 12.2. Мониторинг качества в течение шести месяцев для оценки интенсивности вкуса охлажденного яблочного пирога

Определение срока годности при хранении

Срок годности при хранении охлажденных продуктов может быть определен как пери­од между производством и потреблением, в течение которого продукт находится в приемлемом состоянии по безопасности и качеству.

При хранении охлажденный продукт претерпевает изменения, связанные с хими­ческими, микробиологическими и физическими реакциями. Показано, что для опре­деления этих изменений наиболее чувствительным методом у многих продуктов ока­залась именно органолептическая оценка. Методы, подобные описанным выше, могут быть применены для органолептической оценки и срока годности продукта при хране­нии. В работе [8] показано, что для измерения окончания срока хранения натурального молока органолептический анализ с помощью дескриптивного метода более чувстви­телен, чем традиционные аналитические методы.

Определение приемлемости продукта для потребителя

Несомненно, вкус продукта — важный критерий приемлемости продукта для потреби­теля. Хорошая маркетинговая и рекламная кампания нового охлажденного продукта может убедить потребителя приобрести продукт в первый раз, но если этот продукт не обладает ожидаемыми параметрами, потребитель снова его не купит. Хотя вкус, безус­ловно, играет важную роль в выборе продукта, он не единственный существенный эле­мент. Отношение, доверие потребителей, их осведомленность о пищевых свойствах, торговая марка и образ продукта, удобство упаковки, цена и другие социокультурные аспекты (например, религиозные или образовательные) — это все важные критерии, которые должен учитывать маркетолог. Хотя комиссии экспертов по органолептиче­ской оценке и полезны для понимания органолептических свойств охлажденного про­дукта, когда дело касается его приемлемости для пользователя и свойств при хране­нии, должны проводиться тесты с привлечением потребителей.

Испытания на месте использования в целях отбора (скрининга)

Такие испытания используют многие фирмы по производству образцов пищевых про­дуктов для оценки органолептических свойств своих продуктов, включая сравнение разрабатываемых продуктов с продуктами конкурентов. Эти тесты очень полезны для отбора нескольких образцов перед полномасштабным производством для уменьшения затрат и оптимизации сроков. Для уверенности в результате количество сотрудников- экспертов должно быть не меньше минимально допустимого (рекомендуется исполь­зовать не менее 50 чел.). Основной отрицательный момент в оценке такого типа — это знания, которые служащие приобрели, работая в контакте с продуктом, и то, что на их выборе неизбежно сказываются пристрастия. Исследователи должен свести эти при­страстия к минимуму, по возможности скрывая узнаваемые признаки.

Тесты в домашних условиях

Эти тесты предполагают, что потребителей просят оценить один или несколько про­дуктов в домашних условиях. Достоинство таких тестов в том, что оценка выполняет­ся в обычной бытовой обстановке, и поэтому больше вероятность, что они отражают реальное поведение и предпочтение продуктов. Достоинством также является получе­ние информации от всей семьи, а не одного человека. Недостатком же является недо­статочный контроль откликов — в частности, разные потребители могут использовать различные методы и технологии приготовления продуктов, что затрудняет прямое сравнение. Кроме того, при оценивании двух и более продуктов методы тепловой об­работки разных продуктов могут отличаться, как и временной интервал между приго­товлением и потреблением.

При проведении домашнего теста образцы могут доставляться домой или забирать­ся из какого-то центра. Через определенный период времени исследователь беседует с потребителями по телефону или при личной встрече. При этом могут быть заданы вопросы, касающиеся склонностей каждого члена семьи к тому или иному продукту, типа приготовления и подачи блюда, их ожиданий и вероятности покупки.

Тесты, проводимые вне дома

Когда тестирование с участием потребителей необходимо наблюдать ближе или коли­чество продуктов превышает два или три, предпочтительнее проводить тест в актив­ных деловых частях города. Интервьюеры останавливают потенциальных участников и задают определенные вопросы, чтобы убедиться в их соответствии согласованным критериям (заданным квотам выборки) и в их желании участвовать. Пищевые пред­приятия зачастую предпочитают именно такое тестирование, так как проводить его дешевле, чем тесты в домашних условиях. Для измерения отношения к продукту обыч­но используют шкалы ощущений (так называемые «гедонические шкалы»). Потре­бителей спрашивают об их отношении к каждому продукту, а также о предпочитае­мом образце в целом.

Выбор продуктов и отношение к ним

Все описанные выше методы используют гедонические шкалы, которые в основном отражают предпочтения относительно того или продукта. Если же необходимо опре­делить причины выбора определенных продуктов, важно включить в исследование другие компоненты, в частности, когнитивный и целевой компоненты. Для объяснения того, что определяет выбор продукта, многие исследователи пытались включить не­сколько факторов. Когда потребители хотят побаловать себя куском мяса высокого качества, они, вероятно, более склонны пойти к местному мяснику и выбрать, часто после обсуждения и советов, качественный бифштекс из филейной части.

Впечатления от процесса покупки и контекст, в котором она выполняется, стано­вятся составляющими процесса принятия решения о покупке и выбора продукта. В работе [17] изучалось, как название и информация на упаковке могут влиять на выбор того или иного апельсинового сока в условиях экономических ограничений. Автор наблюдал отличие между гедонистическими откликами в условиях «слепого» выбора при различных заданных экономических ограничениях и информации. Дру­гие исследователи определяли влияние на выбор информации о питательных свой­ствах и воздействии продукта на здоровье [16]. Контекстуальный анализ был иссле­дован в работе [26] для определения того, как, когда, где и кто потребляет те или иные продукты.

Качественные методы исследования

Качественные методы применяются тогда, когда цель заключается в понимании пове­дения и отношения, а не предпочтения (выбора), хотя иногда рассматривают сочета­ние того и другого. Два вида качественных методов — это фокус-группы и интервью. При тестировании с фокусной группой собирают группу из 8-10 потребителей и про­сят принять участие в дискуссии по определенной теме. Для управления такой груп­пой используют ведущего (модератора), который для получения относящейся к теме информации ведет дискуссию, используя специальные методы выяснения. В частно­сти, для получения максимума полезной информации полезно использовать откры­тые и зондирующие вопросы. Чтобы направлять дискуссию к вопросам, представля­ющим наибольший интерес, ведущий работает по тщательно подготовленному плану опроса.

В недавних исследованиях метод фокус-групп использовали, чтобы определить, насколько успешной на рынке будет новая концепция бекона. Основу плана опроса составляли реакции на идею, продукт и различные форматы упаковки. Основными аспектами, которые привлекли бы внимание потребителя к этой новой концепции, оказались удобство и полезность для здоровья. Вопрос заключался не в том, полезен ли бекон, а скорее в используемом методе приготовления — например, относительно жарки («в жареном виде вредно все»). Кроме того, особенно привлекателен для хозяек был бекон, который можно разогреть в микроволновой печи, сохраняя тем самым его органолептические характеристики, то есть свойство хрустеть («я провожу половину Жизни на кухне и полагаю, что микроволновка — это очень хорошо»).

Когда исследуются более деликатные вопросы или когда взаимодействие в группе нежелательно или не нужно, используются индивидуальные интервью. При этом ис­пользуются различные методы получения (извлечения) информации, зачастую по­добные применяемым для фокус-групп. Один из методов, который применяется в ус­ловиях интервью — это метод «устойчивых решеток». Изучаемые объекты организуют в группы по три, такие, что каждый объект появляется не менее одного раза и один объект переносится в следующее трио. Два из этих трех объектов подобны в смысле критерия, определяемого исследователем, и отличаются от последнего объекта. Каж­дого интервьюируемого просят описать, чем один из объектов отличается от других двух. Для оценки уровня отличия или подобия для каждого потребителя и для каждо­го параметра иногда используют масштабирование [11].

Тенденции и выводы

Лучшее понимание потребностей и ожиданий потребителя — необходимый аспект его привлечения и создания новой привычки. В этой главе мы стремились показать, что для полного понимания поведения потребителя необходимы как органолептические оценки продукта, так и его оценки со стороны потребителей. По данным исследовате­лей и пищевых предприятий, как стало ясно в последнее время, применение комплекс­ного подхода к качеству продуктов и разработке новых продуктов приводят к устой­чивому успеху на рынке. В пищевой промышленности определение характеристик продуктов на основе мнения потребителей все более становится модной тенденцией. После многих лет определения характеристик продуктов, исходя из требований про­изводства, пищевые предприятия поняли, что претензии потребителей растут, а их «верность» продукту — нет. Возможности вклада потребителей в разработку каче­ственных характеристик продуктов описаны в работе [20], где связаны органолепти­ческие характеристики (определенные профессиональной экспертной комиссией) и диапазон приемлемости, определяемый потребителем. В исследовании использовался консервированный грейпфрут, и было показано, что основным препятствием для при­емлемости качества оказались любые физические дефекты, которые воспринимались как имеющие отрицательное влияние на текстуру и вкус. С другой стороны, отрица­тельный эффект, который оказывали на восприятие продукта неровные края и сломан­ные дольки, оказался меньше, чем считалось раньше. В работе [2] предложен глобаль­ный инструмент определения качества на основе требований пользователя — «Палата качества», где нужды потребителя превращаются в измеримые органолептические ха­рактеристики на примере замороженных груш. Такой подход может быть применен и для охлажденных продуктов.

Среди производителей пищевых продуктов в ее лице используется участие потре­бителя на ранней стадии разработки продукта, что позволяет сократить потери време­ни и затраты, зачастую связанные с провалом на рынке продукта, отвергаемого потре­бителем с первого взгляда. По имеющимся оценкам в Великобритании 90% новых продуктов, появляющихся на рынке каждый год, изымаются из розничной торговли че­рез полгода нахождения на полках.

В последние годы большой потенциал продемонстрировали новые перспективные методы — в частности, составление карт предпочтений, используемых для связи орга­нолептических данных и приемлемости продукта для потребителя, которые оказались в равной степени полезны как для групп маркетологов, так и для групп разработчиков продуктов [24]. Этот метод позволяет исследователям более точно определить пара­метры оптимального продукта по органолептическим параметрам, определенным с по­мощью потребителей.

Мощный отрицательный эффект на приемлемость пищевых продуктов оказали ос­новные связанные с ними риски (особенно говядины и генетически модифицирован­ных продуктов). Потребители добились того, что их голос был услышан, и это привело к разработке правительствами важных стратегических решений. Производители пи­щевых продуктов осознали, как важно понимать поведение потребителя и выявлять механизмы выбора ими продуктов и определения их приемлемости. Очень актуаль­ной темой для производителей пищевых продуктов и розничной торговли становится соблюдение единства измерений. На постоянно растущих высокоразвитых междуна­родных рынках внедряется сочетание систем обеспечения надлежащего качества и строгого контроля (см. главу 15).

Литература

1. ARNOLD, G. М. and WILLIAMS, A. A. The use of Generalised Procustes Techniques in Sensory Analysis // Statistical Procedures in Food Research / Piggott, J.R. — London: Elsevier Applied Science, 1986
2. BECH, A. C., HANSEN, M. and WIENBERG, L., (1997) Application of House of Quality in Translation of Consumer Needs into Sensory Attributes Measurable by Descriptive Sensory Analysis // Food Quality and Preference, 8(5/6), pp. 329-348.
3. BOURNE, М., (1982) Food Texture and Viscosity. —London: Academic Press,
4. BS, Methods for Sensory Analysis of Foods: Part 5: Triangle Test, BS 5929, 1988.
5. CARPENTER, R. P., LYON, D. H. and HASDELL, T. A., (2000) Guidelines for Sensory Analysis in Food Product Development and Quality Control. — Maryland: Aspen Publishers Inc., 2000.
6. CIVILLE, G. and SZCZESNIAK, A. S., (1975) Guidelines to Training a Texture Profile Panel // J. of Texture Studies, 4, pp. 204-223.
7. CIVILLE, G. and LISKA, I. H., (1975) Modifications and Applications to Foods of the General Foods Sensory Texture Profile Technique, J. of Texture Studies, 6, pp. 19-31.
8. CLAASEN, M. and LAWLESS, H. Т., (1992) Comparison of Descriptive Terminology Systems for Sensory Evaluation of Fluid Milk //J. of Food Science, 57, pp. 596-601.
9. CLIFF, M. and HEYMANN, H., (1993) Development and Use of Time-Intensity Methodology for Sensory Evaluation: a Review // Food Research Int., 26, pp. 375-385.
10. FARMER, L. J., MCCONNELL, J. М., HAGAN, T. D. J. and HARPER, D. B., (1995) Flavour and Off-Flavour in Wild and farmed Atlantic Salmon from Locations around Northern Ireland // Water Science and Technology, 31(11), pp. 259-264.
11. GAINS, N., (1994) The Repertory Grid Approach //Measurement of Food Preferences /ed.by MacFie, H. J. H. and Thomson, D. М. H., 1994, Glasgow: Blackie Academic and Professional, Chapman and Hall. — P. 50-76.
12. GILLETTE, М. H. APPEL, С. E. and LEGO, М. C., (1984) A new Method for Sensory Evaluation of Red Pepper Heat //J. of Food Science, 49(4), pp. 1028-1033.
13. INSTITUTE OF FOOD TECHNOLOGISTS, (1975) Shelf-life of Foods // Food Technology in Australia, 27(8), pp. 315-319.
14. JELLINEK, G., (1985) Sensory Evaluation of Food: Theory and Practice. — Chichester: Ellis Horwood, 1985.
15. JORGENSEN, B. R., GIBSON, D. M. and HUSS, H. LL, (1988) Microbiological Quality and Shelf-life Prediction of Chilled Fish // Int. J. of Food Microbiology, 6, pp. 295-307.
16. KAHKONEN, P. and TUORILA, H., (1995) The Role of Expectations and Information in Sensory Perception of Low-Fat and Regular Fat Sausages // Appetite, 24, pp. 298-299.
17. LANGE, C., ROUSSEAU, F. and ISSANCHOU, S., (1999) Expectations Liking and Purchase Behaviour under Economical Constraint // Food Quality and Preference, 10, pp. 31-39.
18. LOVE, R. M., (1988) The Food Fishes, Their Intrinsic Variation and Practical Implications. — London: Farrand Press, 1988.
19. MATYSIAK, N. L. and NOBLE, A. C., (1991) Comparison of Temporal Perception of Fruitiness in Model Systems Sweetened with Aspartame, and Aspartame-Acesulfame K Blend or Sucrose /, J. of Food Science, 56(3), pp. 823-826.
20. MCEWAN, J. A., (1999) Consumer Input into the Development of Food Quality Specifications. Heonybji.
21. MEILGAARD, M., CIVILLE, G. V. and CARR, B. T., (1987) Sensory Evaluation Techniques, Vol. I and II. – Florida: CRC Press. – 1987.
22. O’MAHONY, M, (1986) Sensory Evaluation of Food, Statistical Methods and Procedures. — New York: Marcel Dekker Inc.— 1986.
23. PIGGOTT,J. R., (1988) Sensory Analysis of Foods. — London: Elsevier Applied Science, 1988.
24. RISVIK, E., MCEWAN, J. A. and RODBOTTEN, M., (1997) Evaluation of Sensory Profiling and Projective Mapping Data // Food Quality and Preference, 8(1), pp. 63-71.
25. RODWAY, E. C. and THE QUICK FROZEN SPECIFICATION WORKING PARTY. (1999) Quick Roasting Potatoes: Campden Food Specification: L100. — Campden and Chorleywood Food Research Association, UK.
26. SCHÜTZ, H. G., (1994) Appropriateness as Measure of the Cognitive Contextual Aspects of Food Acceptance // Measurement of Food Preferences /ed. by MacFie, H.J. H. and Thomson. D. M. H. — Glasgow: Blackie Academic and Professional, Chapman and Hall. — pp. 25-50.
27. STONE, H., SIDEL, J., OLIVER, S., WOOLSEY, A. and SINGLETON, R. C., (1974) Sensory Evaluation by Quantitative Descriptive Analysis // Food Technology, 28( 11), p. 24, 26, 28-29, 32, 34.