- Д. Дж. Роуз, Campden and Chorleywood Food Research Association
Предприятия, стремящиеся развить свою деятельность при современной изменчивой экономике, должны ставить ясные цели относительно того, как должны функционировать различные звенья предприятия.Для достижения этих целей необходимо обеспечить механизмы мониторинга (контроля) эффективности, а также процедуру внедрения изменений там, где необходимо укрепление. Система управления качеством (TQM, Total Quality Management) — это инструмент управления, который обеспечивает эту возможность. В самом широком смысле TQM обеспечивает такую работу хозяйственной системы, с помощью которой для удовлетворения требований заказчика может быть использована вся организация. Важно подчеркнуть, что TQM— это не просто технический стандарт, а система, охватывающая как технические операции, так и бизнес-функции. Основное требование для успешной работы системы управления качеством — это наличие хороших методов управления, так как эта система сама по себе не может обеспечить свое внедрение, и любые внедренные системы будут хороши настолько, насколько хорош реализующий их персонал. Цель этой главы — рассмотрение ключевых элементов, необходимых при внедрении системы управления качеством. Ниже приводится информация о типичных видах систем управления качеством, которые могут действовать в той или иной организации, и способах их применения для учета всех необходимых для реализации системы TQM требований. Мы рассмотрим основные этапы, необходимые для начала разработки системы и процесса ее внедрения. Кроме того, ниже поясняются основные процессы мониторинга, необходимые для подтверждения успешности реализации системы и ее развития.
1.1. Определение понятия «качество»
Несмотря на обилие материалов по обеспечению качества, их стандартов и на множество определений качества, многие по-прежнему бывают сбиты с толку термином «качество». В ранних версиях управления качеством выражения «обеспечение качества» и «контроль качества» зачастую использовались как синонимы. Вместе с тем важность различия между реагирующим управлением качеством (контролем качества) и профилактическим (упреждающим) управлением качеством (обеспечением качества) была осознана довольно быстро, и что еще более важно, были осознаны выгоды вследствие внедрения систем обеспечения качества, и специалисты-практики стали извлекать из этой системы прямую выгоду. Концепция TQM делает следующий шаг, и как свидетельствует BS 5750/750 9000, направлена на то, чтобы рассматривать все операции и процессы, применяемые в данной фирме, существенно важными для общего функционирования предприятия и качества его функциональных параметров.
В соответствии с BS 7850 система управления качеством может быть определена как «стратегия управления и тактика фирмы, целью которых является наиболее эффективное использование людских и материальных ресурсов организации для достижения ее целей». Маргарет Тэтчер однажды описала качество очень лаконично несколько под другим углом, то есть как «такое сочетание характеристик продукта, которые обеспечивают интерес потребителей именно к данному продукту, а не поиск продуктом своего потребителя».
Важно, однако, понимать, что цели организации могут быть разными и отражать наряду с очевидными вопросами качества продуктов и другие основные ее потребности. Поэтому системы TQM должны включать в себя такие разнообразные цели, как удовлетворение потребителя, обеспечение развития предприятия, максимизация прибыли, лидерство на рынке, решение проблем окружающей среды, здоровья и безопасности, а также отражать положение и роль фирмы в том или ином регионе. Система управления качеством для обеспечения удовлетворения требований действующего законодательства во всех его видах должна руководствоваться доминирующими принципами в области безвредности пищевых продуктов, практики ведения бизнеса, отношения к окружающей среде и отходам производства, прав трудящихся, здоровья и безопасности населения.
Необходимость в системах управления качеством поддерживалась требованием удовлетворения постоянно растущих стремлений потребителей относительно повышения надежности и качества пищевых продуктов. Надежная заслуживающая доверия оперативная поставка в розничную торговлю изделий с коротким сроком хранения, выпуск дешевых, но полезных для здоровья продуктов и постоянная потребность в обеспечении подтверждения безвредности выпускаемых изделий — все это усиливало необходимость рассматривать производство охлажденных продуктов в целом.
К сожалению, по этому вопросу было много сбивающих с толку публикаций. Для описания систем управления качеством (TQM) использовали разнообразные названия — например, Continuous Quality Improvement {непрерывное улучшение качества), Total Quality (полное качество), Total Business Management (полное управление бизнесом), Company Wide Business Management (управление бизнесом в масштабах фирмы), Cost Effective Quality Management (экономически эффективное управление качеством), Integrated Management Systems (интегрированные системы менеджмента) и др. Достаточно сказать, что цели этих различных схем по смыслу совпадают, и мы снова обращаем ваше внимание на приведенное выше определение TQM из BS 7850. Проблема TQMдля практиков состоит обычно не в названии той или иной системы управления качеством, а в понимании технологических процессов для выявления всех ключевых параметров, требующих установки, регулирования и управления в рамках TQM.
Такой анализ ключевых технологических процессов на предприятии может быть выполнен разными способами. Наиболее важна для анализа возможность сбора пригодных к использованию данных, описывающих конкретный технологический процесс. Для этого можно использовать формы для сбора данных, имеющиеся технические данные, маркетинговые исследования, сведения о производительности труда или данные финансовой отчетности. Анализ необработанных данных для извлечения годной для использования информации может выполняться различными методами. В BS 7850 рекомендованы так называемые «диаграммы сходства», мозговой штурм, причинно-следственные диаграммы, технологические карты (маршрутные карты, производственные блок-схемы) и древовидные схемы для анализа нечисловых данных. Для анализа числовых данных применяются контрольные таблицы, гистограммы, диаграммы Парето и графики разброса. Если в данной фирме понимают все происходящие в ней процессы, то можно определить каждый процесс, реализовать средства управления им, контролировать эффективность и измерять происходящие улучшения. Это и есть фундаментальная основа системы управления качеством.
1.2. Системы обеспечения качества продукции
Основа для любой системы управления качеством содержится в принципах «правильных методов производства» (ПМП или GMP, Good Manufacturing Practice). Технические требования для ПМП охлажденных продуктов рассмотрены выше в других разделах. В развитых странах по производству, обработке, транспортировке и приготовлению охлажденных продуктов существует много руководящих указаний [2-4,6, 8]. Основное внимание в этих документах сосредоточено на технических требованиях по безопасным и гигиеничным методам производства, обусловленным правильными методами хранения, обработки, хранения и транспортировки. В данном контексте эти методы могут считаться основными техническими целями или стандартами, требующими выполнения.
В настоящее время в производстве охлажденных и замороженных продуктов применяются различные систем обеспечения качества продукции. Наиболее распространенные формализованные системы обеспечения качества — это по-прежнему комплекс стандартов BS EN ISO 9000 (BS 5750), включающий, в частности, BS EN ISO 9002 (производственные помещения и оборудование), и BSENISO 9001 (разработка новых продуктов). Достоинством системы ISO 9000 является возможность установления формализованных рычагов управления производственной деятельностью, а также то, что она может быть легко распространена на другие важные аспекты деятельности предприятия (снабжение и сбыт). Многие предприятия уже расширили свои системы ISO 9000 до системы управления качеством путем включения других важных для них процессов.
Предприятия вынуждены рассматривать и условия, необходимые для выполнения требований системы анализа рисков в критических контрольных точках (НАСCP), основанной на определениях Пищевого кодекса (Codex Alimentarius). Наряду с обеспечением важнейших мер контроля, необходимых для понимания способов производства безопасных продуктов, система НАССР служит основой для разработки автоматизированных систем управления производством и систем обеспечения качества изделий.
Для выполнения семи основных принципов НАССР, установленных в Codex Alimentarius, требуется документирование планов НАССР. Эти документированные планы и связанные с ними операционные процедуры, регистрация технологических операций и данные об обслуживании критических контрольных точек зачастую дают достаточную основу для применения методики НАССР в качестве системы обеспечения качества (см. принцип 7: «Определить документацию, касающуюся всех процедур, и правила ведения соответствующих регистрационных записей»).
Несколько позже предприятия обязали рассматривать влияние их деятельности на окружающую среду. Этапы, необходимые для стандартизации контроля окружающей среды и управления им, описаны в ISO 14001. Этот международный стандарт «Системы управления окружающей средой: руководящие указания» существенно связан с ISO 9001 и охватывает такие вопросы, как изложение стратегии, управление технологическим процессом, структура системы, подготовка, компетентность, системная документация, проверочные и корректирующие действия, профилактические действия, ведение учета, аудит системы и анализ управления. Цель ISO 14001 формулируется следующим образом: «Обеспечить организацию такими элементами системы эффективного управления окружающей средой, которые могут сочетаться с другими требованиями управления». Такой подход — очевидный шаг на пути к внедрению в систему управления качеством концепции целей относительно окружающей среды.
Затем системы безопасности стали включать в комплекс функций систем качества, и BS 8800 «Системы гигиены труда и управления техникой безопасности» дает основу для управления системами безопасности и обучения персонала методам техники безопасности. Учитывая растущую важность охраны труда персонала и необходимость минимизировать риск возможного судебного процесса, производителям рекомендуется относиться к этой работе серьезно. Фирмы-производители также могут быть заинтересованы в других системах, связанных с подготовкой персонала, примером чего может служить программа Investors in People standard в Великобритании, организованная через местные Советы по профессиональной подготовке и предпринимательству. Такая система требует соответствующих данных об учебных программах для профессиональной подготовки персонала, регистрации всей учебной деятельности и ясного указания преимуществ, получаемых как персоналом, так и предпринимателями от выполненных программ обучения.
Британский консорциум по розничной торговле (BRC — British Retail Consortium) опубликовал базовый «Стандарт для фирм, поставляющих пищевые продукты для розничной торговли» (Technical Standard for Companies Supplying Retailer Branded Food Products), который используется многими торговыми предприятиями Великобритании в качестве основного стандарта для поставщиков. В нем определены требования к фирмам для соответствия этому стандарту и содержится перечень обязательных методов.
2. Управление технологическим процессом
♦ Для выявления критических контрольных точек при разработке требований к технологии и для определения программ мониторинга должна применяться система НАССР.
♦ Система НАССР должна быть соответствующим образом проверена; следует доказать, что выявленных контрольных точек достаточно для контроля качества продукции.
♦ Расположение установки должно способствовать минимизации вероятности перекрестного загрязнения обрабатываемого продукта.
♦ Установка должна быть сконструирована с учетом санитарно-гигиенических требований.
♦ Должны быть разработаны и реализованы графики мойки/очистки установок.
♦ Критические параметры (время, температура и качество) должны регистрироваться в течение всего технологического процесса.
♦ Должны быть установлены режимы пробоотбора для измерения качества и безопасности продуктов в течение всего процесса производства.
Схема действий в аварийной ситуации должна находиться на видном месте и охватывать все возможные проблемы безопасности труда и качества продукции.
2.1. Здания и помещения
Здания и помещения должны быть спроектированы так, чтобы риск загрязнения продукта был минимальным.
Здания и помещения следует содержать на уровне гигиенических стандартов, соответствующих той или иной степени риска.
Особо чистые зоны должны быть соответствующим образом спроектированы, а все необходимые для работы в них меры контроля должны быть реализованы.
Следует предусмотреть соответствующие средства удаления отходов производства.
♦ Сырье, непригодное для использования. Это наиболее опасная ситуация, так как несоответствие выявляется лишь в процессе работы технологической линии, при сбыте или при потреблении продукта (в последнем случае возможны жалобы и рекламации). Последствия такой ситуации бывают обычно весьма серьезны и влияют на саму возможность сбыта конечного продукта. Несмотря на всю серьезность данной проблемы, зачастую бывает довольно сложно собрать достаточно данных, чтобы информировать поставщика о сути проблемы.
Все аспекты производства охлажденных и замороженных продуктов, непосредственно влияющие на качество, для исключения сбоев вследствие ненадлежащего контроля должны быть определены и задокументированы. Сюда же относится мониторинг критических контрольных точек в соответствии с методикой НАССР. Обязанности и действия персонала в случае выхода параметров за установленные пределы должны быть ясно определены. Методика НАССР должна использоваться во всем процессе производства, включая приемку сырья, хранение готового продукта и сбыт. Этот подход может применяться как для оценки всех потенциальных рисков, включая безопасность продуктов, так и для оценки качества, не соответствующего заданным требованиям.
НАССР подразумевает оценку потенциальных рисков, задает средства исключения возможных рисков и допустимые пределы тех рисков, которые невозможно исключить при изготовлении пищевых продуктов. Этот подход определяет соответствующие контрольные мероприятия, частоту их применения, программы пробоотбора (выборочного контроля), порядок проведения специальных проверок и критерии приемки продуктов. Так как НАССР — это постоянный динамический процесс, все данные необходимо анализировать в свете выявления новых рисков и возможных изменений технологических параметров. Методика НАССР позволяет выявить участки, где сбои не наблюдаются, что делает его особенно полезным для разработки новых технологических операций.
В НАССР используются следующие определения основных понятий:
♦ анализ рисков (hazard analysis) — определение потенциально опасных ингредиентов, условий хранения, упаковки, критических точек технологических процессов и роли человеческого фактора, то есть параметров, которые могут влиять на безопасность продукта или его качество;
♦ критическая контрольная точка (ССР) — технологический фактор, потеря контроля над которым может привести к изготовлению опасного продукта или повышению риска ухудшения его качества.
Выполнение НАССР-анализа
Для выполнения НАССР-анализа необходим формализованный, структурный подход, широкая информационная основа и специальные знания во многих областях знаний (поскольку обеспечение безопасности и качества продукта не может быть отнесено к какой-либо одной дисциплине).
Первая стадия анализа — это получение подробной схемы последовательности операций данного технологического процесса, включая способы и графики производства, подготовки и транспортировки сырья. Здесь многое зависит от особенностей конкретного предприятия.
На второй стадии анализа определяются существенные характеристики продукта и его использования, что позволяет сделать определенные выводы о реальных и потенциальных рисках, которые могут угрожать потребителю или продукту. Рассматриваются условия хранения, состав продукта, используемая упаковка, возможные методы обработки продукта потребителем и целевая группа потребителей.
Третья стадия анализа — это анализ всех технологических этапов с учетом реалистических оценок возможных отклонений. Определяются критические стадии процесса, которые для обеспечения безопасности должны соответствующим образом контролироваться в критических контрольных точках. Оценка рисков должна быть произведена одним из трех основных методов: вероятностным, сравнительным или практическим. Выбор того или иного метода зависит от обстоятельств, причем основания для такого выбора должны быть задокументированы. Подробная оценка требуют высокой квалификации и опыта, и поэтому она должны выполняться квалифицированным персоналом (в идеале желательно получить мнение нескольких экспертов). Если данные о технологическом процессе неполны, следует исходить из наиболее неблагоприятных допущений (за исключением случаев наличия длительной проверенной «истории» сырья, не представляющего опасности для данного технологического процесса или продукта).
Конечная стадия анализа — это разработка стандартов и эффективных процедур (как для мониторинга критических контрольных точек, так и для соответствующих корректирующих действий).
Мониторинг критических контрольных точек
Мониторинг критических контрольных точек следует проводить с использованием физических, микробиологических и химических тестов, визуальных обследований и органолептического контроля. Процедуры мониторинга (включая только визуальные, не подразумевающие каких-либо измерений) должны быть зафиксированы в соответствующих таблицах контрольных проверок. Эти таблицы содержат данные о расположении критических контрольных точек, процедуры мониторинга, частоту контрольных проверок и критерии соответствия. В частности, для охлажденных продуктов показатель «чистота оборудования» является критической контрольной точкой, и поэтому следует разработать график поддержания санитарно-гигиенического состояния, показывающий, что, как, когда и кем должно быть вымыто и очищено.
При проведении такого мониторинга особое внимание следует уделять температуре продуктов, методам поддержания санитарно-гигиенического состояния и способам обращения с продуктом, тому, не больны ли работники, не являются ли они носителями инфекции, которая может быть перенесена на продукт, имеется ли вероятность перекрестного загрязнения (от сырого к уже приготовленному продукту). Контроль включает также оценку организации предприятия в смысле минимизации перекрестного загрязнения, качество обслуживания и уборки здания, а также профессиональных навыков персонала.
4.3. Контрольные проверки и тестирование
На основе методики НАССР разрабатывается график тестирования сырья, промежуточных и конечных продуктов. При этом следует определить методы тестирования, ответственность за его проведение и критерии приемлемости продукта на базе соответствующих технических условий. Продукт не должен выпускаться с каждой производственной стадии до завершения контрольной проверки. Если отпуск продукта производится раньше, то должна существовать система отслеживания для возможного отзыва продуктов. Проблема здесь заключается во времени, необходимом для завершения микробиологического анализа охлажденных продуктов, однако большинство микробиологических анализов применяются для мониторинга успешности самого процесса контроля, а не для тестирования характеристик продукта. Во избежание путаницы проверенные и непроверенные, принятые или отвергнутые материалы должны быть четко маркированы.
3.5.Транспортировка, хранение,упаковка, выпуск и отгрузка
Эти операции крайне важны для охлажденных и замороженных продуктов. Для обеспечения качества продукта в процессе производства и при движении его по холодильной цепи должны быть приняты все меры предосторожности, включая санитарно-гигиенические мероприятия (в том числе на транспорте и в холодильниках), борьбу с вредителями и ограничение доступа к продуктам. При этом следует учитывать нормативные требования к персоналу, контактирующему с пищевыми продуктами, правила этикетирования, датировки и маркировки, а также требования к материалам, контактирующим с продуктами. Принципиально важны средства контроля температуры, мониторинга и регистрации данных. Для обеспечения качества продуктов необходимо также определять и контролировать сроки годности при хранении с учетом схемы оборота запасов.
При риске отзыва продукта должен быть предусмотрен порядок отслеживания партий, позволяющий документировать и реализовать систему отзыва продуктов. Эта система должна распространяться на оптовые базы, предприятия торговли и — в крайних случаях — на потребителей. Для проверки эффективности порядка отзыва он должен быть проверен.
3.6.Документирование
Необходимо предусмотреть эффективную систему ведения регистрационных записей с их контролем, идентификацией, надежным хранением, поиском и удалением ненужных записей. Такая система должна определять, когда те или иные записи могут быть удалены, и кто за это отвечает. Наиболее важными записями являются те, которые свидетельствуют о фактическом достижении заданных параметров. Это относится к контролю технологического процесса и записям о результатах контроля, но чтобы выполнить нормативные требования относительно «должной заботливости», требуются другие подтверждения — например, записи о результатах внутренних проверок, аналитические материалы руководства, проверки поставщиков, записи проверок по методике НАССР, о температурных режимах в ходе сбыта, инновациях, мойке/очистке и обучении персонала.
4. ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Внедрить ту или иную инициативу, связанную с качеством изделий, непросто. Такая инновация, зачастую воспринимаемая как «изменение ради изменения», не всегда воспринимается персоналом с воодушевлением, и поэтому необходимо, чтобы внедрение было соответствующим образом подкреплено, правильно представлено и объяснено персоналу.
4.1. Участие руководства
Стратегия TQM слишком сложна, чтобы рассматриваться во всей полноте кем-либо, кроме руководителей высшего звена. В идеале идея внедрения системы должна исходить от самих руководителей фирмы (предприятия), но независимо от источника идеи не стоит начинать ее осуществление до тех пор, пока не будет получено одобрение на нужном уровне и система общего контроля качества не станет обязательной. Любая ощущаемая слабость будет использована оппонентами системы, а когда руководители высшего звена данную идею разделяют, они могут поддержать инициативу всей своей властью.
4.2. Группа внедрения
На первом этапе для руководства программой внедрения рекомендуется организовать специальную «группу внедрения», которая может состоять из сотрудников основных подразделений: сбыта и маркетинга, отдела закупок, производства, сбыта, технического и финансового отделов. Такую группу должен возглавлять сотрудник с достаточным опытом руководящей работы, который подотчетен совету директоров или непосредственно руководителю фирмы (предприятия). В группе внедрения должен быть определен сотрудник с представительскими функциями, который будет отвечать за поддержание и контроль за работой системы в будущем и занимается обеспечением бесперебойной обработки документации, а также ее анализом. Этот же сотрудник может отвечать за систему внутрифирменного аудита. Этот ответственный за качество менеджер может иметь и другие функции в рамках системы управления качеством, но это не должно мешать ему осуществлять общий контроль работы системы, включая все ее составные части.
4.3. Исходное состояние
Группа внедрения должна обеспечить работу в двух ключевых направлениях: а) выявление имеющихся типовых технологических процессов и б) на основе полученной информации определение желаемой «глубины» внедрения системы общего управления качеством. Это принципиально важное решение должно основываться не только на глубоком понимании основных технологических процессов, обеспечивающих поставку пищевых продуктов потребителям или заказчикам, но и на учете всех вспомогательных функций, обеспечивающих поставки (например, финансирование, техническое обслуживание и т. п.). После определения «глубины» внедрения важно определить эффективность внедрения общей системы управления качеством, для чего полезно выполнить калькуляцию затрат. Расчет затрат на обеспечение качества продукции позволяет определить эксплуатационные затраты, вызванные неправильными действиями (потери при производстве, потери из-за выпуска продукта, несоответствующего техническим условиям, время простоя оборудования, и т. п.). На основе этого расчета можно ориентировочно оценить возможную чистую прибыль от внедрения системы управления качеством. Потенциальная экономия может быть затем проанализирована руководством и принято твердое решение внедрить данную систему. При необходимости на этом этапе может быть проанализирована «глубина» внедрения общей системы управления качеством, что позволит охватить ею такие области деятельности, которые позволят обеспечить максимальную прибыль.
4.4. Планирование
Группа внедрения должна подготовить план внедрения и, чтобы этот план мог быть реализован, согласовать сроки со всеми задействованными сторонами. План должен охватывать все элементы внедрения — анализ технологических процессов, документацию, реализацию, подготовку персонала и элементы «пиара». Выполнение плана внедрения должно контролироваться. Если при реализации плана встречаются те или иные проблемы, группа внедрения должна обладать достаточной властью, чтобы их преодолеть. Если оказывается, что принятый план не может быть реализован из-за непреодолимых препятствий, то группа внедрения должна представить руководителю фирмы соответствующий отчет.
4.5. Стратегия управления качеством
Важно, чтобы руководитель фирмы имел стратегию обеспечения качества продукции на своем предприятии в письменном виде. В самом простом виде в этом документе указывается, что фирма стремится к удовлетворению требований потребителей. Если ставится задача работать в соответствии с той или иной системой управления качеством продукции, в документе может указываться, что целью фирмы является соответствие определенным требованиям — например ISO 9002; могут присутствовать положения о культуре труда и стратегических задачах фирмы (могут быть освещены, например, задачи повышения благосостояния персонала, стратегия в области охраны окружающей среды, положение на рынке и т. д.). Документ о фирменной стратегии должен быть не слишком длинным и сложным.
4.6. Рабочие встречи
В обязанности группы внедрения в ходе выполнения проекта входит организация рабочих встреч. На начальных этапах такая встреча может быть посвящена сообщению (от руководителя) об общей системе управления качеством или ISO 9000 с объяснениями, что это такое и почему на данном предприятии избран именно такой курс действий. В подобной встрече могут участвовать все сотрудники, а для некоторых, в зависимости от уровня предполагаемого их участия, такая встреча может быть более детализированной. Содержание рабочей встречи зависит от состава аудитории.
Подобные брифинги рекомендуется проводить кратко, по точно определенной теме; более детальное информирование может осуществляться позже. Не стоит выступать с обширным и торжественным докладом — краткое информационное сообщение с опорой на факты и важность инноваций, без недооценки объема предстоящей работы красноречивее всяких слов будет способствовать достижению цели. Должностное положение выступающего само будет свидетельствовать о важности задачи.
4.6. Структура системы управления качеством
Согласовать структуру системы качества желательно как можно раньше и закрепить ее в соответствующей документации. Рекомендованы следующие три уровня документации, хотя для небольшой фирмы они могут быть объединены: стратегии, процедуры и рабочие инструкции. Документы о стратегии служат для описания намерений фирмы относительно ключевых элементов системы (например, стратегия в области соглашений о закупках или подготовки персонала). Процедуры формируют основу системы; в них содержатся подробные указания по выполнению основных операций. Это своего рода «библия», по которой фирма должна работать, и именно по этому документу ее будут контролировать. Рабочие инструкции — это необходимые персоналу инструкции на уровне цеха, и они должны формулироваться так, чтобы любой новый работник мог эффективно ее выполнить после небольшой тренировки. Примерами рабочих инструкций могут служить описание правил составления счета, заказа на поставку или оформления заказа клиента. Что касается производства, то в инструкциях должны быть изложены правила работы оборудования или, например, выполнения взвешивания.
Для выполнения рабочих процедур могут потребоваться бланки записей, которые прилагаются к процедурам и рабочим инструкциям, четко отделены от них и маркированы особым образом. Четкое определение структуры системы, нумерации документов и перекрестных ссылок помогает избежать неприятностей и длительных поисков необходимых документов. Понятно, что документирование системы управления качества — это большая работа, которая должна быть тщательно продумана. Опыт свидетельствует, что наилучшие системы — это такие, документация к которым написана персоналом, непосредственно участвующим в описываемой работе. Такая простая идея обеспечивает широкое вовлечение персонала в разработку системы управления качеством и помогает создать у всех ощущение, что это «их система».
5. ИЗМЕРЕНИЕ И ПРОВЕРКА ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТИ
Как мы уже отмечали, после введения системы управления качеством в действие необходимо измерять производительность и искать возможности улучшения. Основное преимущество любой системы управления качеством — это ее способность измерять текущее состояние дел и улучшать его с помощью некоторых корректирующих воздействий. Для этого в системе управления качеством предусмотрено множество средств.
5.1. Система внутрифирменного аудита
Действенный способ определения эффективности системы — постоянное определение ее соответствия установленной системе. Корректирующие воздействия на основе результатов внутрифирменного аудита гарантируют поддержание системы в рабочем состоянии с учетом актуальных потребностей фирмы (предприятия).
5.2. Система внешнего аудита
Если необходимы формальная сертификация и аттестация системы управления качеством, то чтобы гарантировать постоянное ее соответствие действующим стандартам, вашу фирму будет регулярно посещать инспектора (аудиторы) контрольного органа. Эти контрольные проверки позволяют получить полезную информацию и осуществить корректирующие действия. Возможно также, что желание проверять отдельные системы могут выразить ваши важнейшие клиенты (чтобы обрести уверенность в вашей способности обеспечить выпуск безопасных и здоровых пищевых продуктов). Подобные проверки сочетают все преимущества внешней проверки с возможностью учесть специфические требования заказчика.
5.3.Выпуск некачественного продукта
Любые случаи выпуска некачественной продукции должны тщательно изучаться, а для их предотвращения необходимо анализировать причины несоответствия качественных показателей и выполнять корректировку системы управления качеством и технологическими процессами.
5.4.Соответствие техническим условиям
Необходимо не только обеспечить соответствие всех продуктов их техническим условиям, но и определить близость всех измеренных параметров (как продукта, так и технологического процесса) к целевым значениям. Очевидно, что это служит двум целям: как можно раньше определить отрицательные тенденции и выявить устойчивые отклонения от целевых значений при сохранении соответствия техническим условиям. И то, и другое может вызвать необходимость корректирующих воздействий.
5.5.Рекламации (жалобы) заказчиков (потребителей)
При поступлении рекламаций или жалоб заказчиков (потребителей) следует поступать так же, как и в случае обнаружения некачественного продукта — рекламации и жалобы должны тщательно анализироваться, а выявление любых опасных тенденций должно приводить к корректирующим воздействиям.
5.6.Инициативы по улучшению качества
Один из ключевых компонентов любой системы управления качеством — это персонал данного предприятия (который иногда неуважительно называют самым слабым звеном). Персонал составляет основной инновационный ресурс фирмы, а вовлечение всего персонала в разработку новых идей, в дискуссионные группы, обсуждающие технологические проблемы, в «кружки качества» позволяют повысить эффективность технологических процессов, выявить недостатки и осуществить корректирующие воздействия.
5.7. Показатели эффективности
Определив основные показатели имеющегося состояния дел по каждой ключевой области деятельности фирмы, можно контролировать эффективность и состояние дел по любому аспекту. Можно отслеживать рост эффективности или ее уменьшение, выстраивая такую структуру работу фирмы, которая поддается измерению. Показатели эффективности могут выходить за рамки простых измерений и включать такие элементы, как контроль за расходом электроэнергии, организация сбора и удаления отходов, эффективность сбыта, продолжительность разработки новых продуктов и анализ степени удовлетворенности потребителя. Все эти источники информации по эффективности должны быть проанализированы руководителями высшего звена, причем важно, чтобы у них была возможность осуществлять такой анализ регулярно и принимать соответствующие меры.
Кроме того, информация об эффективности, доводимая до персонала, является важным средством побуждения сотрудников к дальнейшим улучшениям. Бывает иногда, что работник занимается измерениями эффективности, но не представляет себе всей картины, поскольку он видит отдельные результаты, а не тенденции. Информирование в рамках обратной связи может осуществляться в виде аудиторских заключений (например, на основе балльной системы оценок), графиков тренда соответствий техническим условиям или информирование о рекламациях (жалобах) потребителей.
6.1. Экономическая сфера
Обычно деятельность предприятия становится более эффективной с точки зрения затрат, что достигается внедрением принципа «делай правильно с самого начала». Снижается количество отходов, вследствие упорядоченности технологических операций увеличивается производительность, снижается количество рекламаций. Растет эффективность работы оборудования и увеличиваются производственные мощности.
7. ПЕРСПЕКТИВЫ
Публикация в 2000 г. серии стандартов BS ENISO 9000 повлекла за собой серьезные изменения. Стандарт ISO 9000 (в редакции 2000 г.) — это новая версия старого стандарта/50 9000, знаменующая значительные перемены. Во-первых, существенные изменения касаются использования модели технологического процесса — теперь фирмы (предприятия) получают возможность адаптировать стандарт к своей деятельности, а не иметь 20 «навязанных» ключевых элементов системы. Во-вторых, новая редакция стандарта основывается на принципах постоянного совершенствования и удовлетворения требований потребителя. В связи с этим возникает необходимость определения необходимых параметров деятельности предприятия в области качества и способности предприятия выполнять требования заказчиков (как бы они ни были определены). Новый стандарт включает требования по наличию эффективной связи с потребителями и по организации соответствующих внутрифирменных потоков информации. И, наконец, новая редакция этого стандарта должна помочь предприятию сохранить уже существующих потребителей с помощью внимания к их потребностям, а не к внутренним нуждам предприятия.
Останні коментарі